2019国家公务员面试模拟题：如何调解工作中与群众发生冲突的同事

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【面试模拟题】

办税大厅窗口工作人员小刘在一次工作中合理拒绝了一名群众的无理要求，该群众在窗口大声指责小刘故意刁难她，小刘一时气不过，抱怨了一句，事后小刘被领导批评了，小刘为此有些郁闷，作为同事兼好友，你会如何劝说她?

【中公参考答案解析】

1,理解沟通对象：

能够设身处地的理解同事小刘的困境;理解小刘当时的感受和做出的回应，情急之下难以避免会出现类似问题。要谈出小刘被群众误解、被领导误解双重困境。

2,说服沟通对象：

作为公务员为民服务是宗旨，遇到百姓要晓之以情，动之以理，即使对方误解也要理解。在机关工作服从领导是第一位的，领导提出批评时以工作为出发点，对事不对人。

能针对小刘目前的困境提出合理建议。如保持阳光心态、学会自我排解，释放压力，积极乐观面对现状。寻求适当的时机与领导沟通，说明当时的真实情况，希望领导理解。弹好钢琴，妥善处理好与服务对象、与领导、与同事的关系。

结合这个事例谈谈自己如何应对这名群众和领导;如那位群众仍需办理相关业务，不计前嫌，认真处理好，同时也会表达歉意;在恰当的场合，表明希望领导以后能给自己更多的批评和指导。

3,巩固沟通效果：

结合岗位谈谈对各种人际关系的处理原则。比如，对待服务对象要坚持服务理念，全心全意为民;对待同事要互相支持帮助，同心协力完成好工作;对待领导，尊重服从，用实际工作争取领导的认可。以后有什么困难自己会积极帮助。

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